Política de tratamento do Cliente

A Stellantis Insurance Europe Ltd e/ou a Stellantis Life Insurance Europe Ltd (daqui em diante, a “Stellantis Insurance”) levam o tratamento do Cliente muito a sério e criaram um manual de qualidade que descreve o seu sistema de gestão da qualidade. O objetivo do manual é alcançar os seguintes seis resultados:

1. 1. Os consumidores podem ter certeza de que estão a lidar com empresas onde o tratamento equitativo dos clientes é fundamental para a cultura corporativa.
   2. Os produtos e serviços comercializados e vendidos no setor de retalho destinam-se a satisfazer as necessidades de grupos de consumidores identificados e são orientados em conformidade.
   3. Os consumidores recebem informações claras e são mantidos devidamente informados antes, durante e após o ponto de venda.
   4. Quando os clientes recebem aconselhamento, este é adequado e tem em conta as suas circunstâncias.
   5. Os consumidores recebem produtos que têm o desempenho que as empresas os levaram a esperar, e o serviço associado tem um padrão aceitável e corresponde ao que foram levados a esperar.
   6. Os consumidores não enfrentam barreiras pós-venda irracionais impostas pelas empresas para mudarem de produto, fornecedor, apresentar um sinistro ou fazer uma reclamação.

A fim de demonstrar que as empresas estão a tratar os clientes de forma equitativa, a MFSA (autoridade de regulação de Malta) espera que as empresas desenvolvam e utilizem bem as suas informações de gestão.

Além disso, a MFSA sublinha, numa das suas regras, que uma empresa deve agir com a devida competência, cuidado e diligência nas suas relações com os clientes. Deve haver controlos internos em vigor sobre como tratar os clientes de forma justa e ter sistemas para registar e lidar com uma reclamação, seja oral ou escrita, e fornecer formação para garantir a conformidade com esses controlos pelos seus funcionários.

Para conseguir isto, a Stellantis Insurance faz o seguinte:

1. 1. integra a equidade de tratamento do cliente na sua cultura empresarial;
   2. tem as informações de gestão apropriadas (“MI”) ou medidas em vigor para testar que está a tratar os clientes de forma equitativa, incluindo através da entrega dos seis resultados do tratamento justo do cliente;
   3. garante que as MI demonstram à MFSA que a Stellantis Insurance está a tratar consistentemente os clientes de forma justa e a fornecer os seis resultados do tratamento justo aos clientes;
   4. Tem processos em vigor que monitorizam as MI para permitir que as pessoas certas tomem medidas.

Para assegurar que a empresa toma boas decisões, garantimos que as informações sejam de boa qualidade. Portanto, garantimos que as informações sejam:

• • exatas
  • atempadas
  • relevantes
  • consistentes (numa base período a período, para permitir que os gestores identifiquem tendências e tomem decisões sólidas).

Os principais indicadores da nossa política de tratamento de clientes estão relacionados com o foco no cliente, sinistros e tratamento de reclamações.

Foco no cliente
O objetivo é fornecer ao cliente o melhor serviço possível, oferecendo uma ampla gama de soluções de seguros para responder às necessidades do cliente num mercado em constante evolução. Para o efeito, é feito o seguinte:

• • Ser o fornecedor de seguros automático e integrado para os clientes do revendedor.
  • Oferecer uma gama abrangente de soluções de seguros para responder às necessidades do cliente num mercado em constante evolução.
  • Fornecer serviço líder de mercado, de nível profissional, aos nossos clientes.

Gestão de sinistros
O objetivo é garantir que um tratamento justo, honesto e eficiente para o cliente seja fornecido em relação a sinistros, em conformidade com os regulamentos aplicáveis.

Gestão de reclamações
Os objetivos em relação à gestão de reclamações são os seguintes:

• • Garantir que os clientes estejam cientes do seu direito de reclamar e como podem fazê-lo
  • Estar ciente do papel do Gestor de Arbitragem dos Serviços Financeiros de Malta (OAFS), se necessário
  • Estabelecer procedimentos internos de processamento de reclamações com controlos de gestão adequados
  • Formar o pessoal para ser capaz de identificar e lidar com reclamações conforme apropriado e de acordo com este procedimento
  • As reclamações são tratadas pelo departamento técnico e, em seguida, pelo processo de análise do departamento de conformidade. Se o reclamante não estiver satisfeito com a resposta fornecida, poderá apresentar a reclamação ao Provedor, conforme indicado na secção relativa às reclamações. O objetivo é prevenir e gerir qualquer potencial conflito de interesses.
  • Tomar medidas para detetar e resolver quaisquer problemas recorrentes ou sistémicos que possam dar origem a reclamações
  • Registar e relatar reclamações ao Conselho de Administração e reguladores.

A finalidade destes objetivos é garantir que os nossos clientes sejam tratados de forma justa e honesta, o que proporcionará uma experiência satisfatória.

Proteção de dados
A Stellantis Insurance é a responsável pelo tratamento de dados pessoais mantidos em relação aos clientes ou outros cujos dados pessoais sejam tratados em relação aos serviços prestados. A Stellantis Insurance, como responsável pelo tratamento dos dados, recolhe e trata dados pessoais para vários fins, que incluem:

• • o interesse legítimo da Stellantis Insurance em preparar os orçamentos solicitados, subscrever e administrar propostas e apólices de seguro;
  • o interesse legítimo da Stellantis Insurance em monitorizar e registar chamadas para fins de qualidade e segurança;
  • cumprir as obrigações contratuais da Stellantis Insurance, incluindo o tratamento e a liquidação de sinistros e a prevenção ou deteção de crimes (incluindo fraudes);
  • a realização de marketing direto com o seu consentimento, que pode ser revogado a qualquer momento.

A Stellantis Insurance pode transferir dados pessoais para terceiros quando essa transferência for necessária para conduzir os seus negócios e/ou quando o responsável pelo tratamento dos dados estiver legalmente autorizado a fazê-lo. Os dados pessoais podem ser transferidos para as empresas associadas, apresentadores, intermediários, agentes ou corretores da Stellantis Insurance (quando estes forem inicialmente nomeados pelo titular da apólice), diretores de seguros, resseguradores e cosseguradores e fornecedores terceiros da seguradora. Para fins de prevenção ou deteção de crimes, a Stellantis Insurance pode partilhar dados pessoais com órgãos públicos reguladores, bem como outras companhias de seguros.

No caso dos Dados Pessoais serem comunicados a destinatários e/ou subcontratantes localizados em países terceiros que não sejam membros da União Europeia, essas transferências de dados serão regidas por decisões de adequação da Comissão Europeia reconhecendo que esses países têm um nível adequado de proteção de dados, ou por salvaguardas adequadas, como Regras Empresariais Vinculativas (BCR) ou Cláusulas Contratuais Padrão (SCC) para proteção de dados, adotadas ou aprovadas pela Comissão Europeia.

O Encarregado de Proteção dos Dados da Stellantis Insurance pode ser contactado por e-mail para stellantisinsurance-privacy@stellantis.com. Para entender melhor como e por que razão o responsável pelo tratamento dos dados trata os dados pessoais e os seus direitos como titular dos dados, a Declaração de Privacidade completa da Stellantis Insurance pode ser encontrada na documentação da Apólice de Seguro.

Relatórios
Todos os Comités da Stellantis Insurance abordam a Qualidade como primeiro elemento padrão das suas agendas.
Os Comités da Stellantis Insurance recebem uma atualização dos KPI de Qualidade para a sua atividade e quaisquer planos de ação para KPI de baixo desempenho.
O Comité de Conformidade monitorizará os KPI de Qualidade como um todo, supervisionando os resultados do trimestre e quaisquer controlos de 2.º nível propostos para melhorar essa qualidade.